Die ÖNORM für Call Center Dienstleistungen war der Beginn einer Qualitätsoffensive der Österreichischen Call Center Branche. Weg vom Billigimage, hin zum hochwertigen Dienstleister war das Ziel.


Mittlerweile sind 16 Unternehmen zertifiziert, die Norm als Qualitätsstandard etabliert und im internationalen Zertifizierungs-Vergleich ist Österreich federführend. Der primäre Faktor für die Durchsetzung dieser Norm ist der Wunsch des Kunden nach Transparenz und Sicherheit in der Auswahl seiner Partner. Darüber hinaus bietet die Norm auch eine firmeninterne Orientierungshilfe für den Aufbau und Betrieb eines Call Centers. Mit der vorliegenden Call Center Norm hat der Betreiber eines Call Center eine Handlungsanleitung zur Verfügung, die ihm Sicherheit bei der in der Gestaltung seiner Prozesse liefert. Die konsequente Einhaltung des Qualitätslevels der Norm durch die zertifizierten Unternehmen, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Die Zertifzierungs-Dokumentation

Die Dokumentation muss klar und verständlich abgefasst sein. Das Ziel der Dokumentation ist, den Auditoren einen Überblick über das Unternehmen zu geben. Diese ? betriebsfremden ? Personen müssen die Struktur, Organisation, Workflows, Callflows, die Technik im allgemeinen sowie die Personalangelegenheiten wie Rekruting, Training, Schulung, Aus- und Weiterbildung etc. erfassen und verstehen können. Die Dokumentation ist das sogenannte erste Bild, welches die Auditoren von der zu zertifizierenden Firma erhalten. Darüber hinaus dient die Dokumentation während des Audits den Auditoren als Arbeitspapier. Dementsprechend ist die Wichtigkeit der Dokumentation einzustufen. Generell gilt: Je klarer und verständlicher die Dokumentation ist, umso besser.

Die drei Hauptgründe für eine Zertifizierung

Die Gründe der Call Center Betreiber für eine Zertifizierung wurden im Zuge einer call-center-forum.at Studie erhoben.

• Qualitäts- und Prozessoptimierung
  Mit Hilfe der Zertifizierung soll das Qualitätsmanagement sowie die Prozesse optimiert werden. Einheitliche und transparente Prozesse, die Optimierung von Prozessen, ein Beitrag zur Kostenreduktion und Performancesteigerungen wurden von den Teilnehmern diesem Bereich genannt.
• Nachhaltiges Qualitätsmanagement
  Die Realisierung einer kontinuierlichen Qualitätsverbesserung und eines nachhaltigen Qualitätsmanagementsystems sind ebenfalls Hauptgründe für eine Zertifizierung.
• Wettbewerbsvorteile
  Das durch eine Zertifizierung nach außen hin sichtbare Qualitätsmerkmal ist für die Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil am Markt.
  
  
  

Die Zertifizierung nützt

dem Kunden, weil Normen

• die Sicherheit geben, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erhalten,
• eine optimale Betreuung durch den Dienstleistungs-Erbringer sicherstellen,
• den Einsatz qualifizierten Personals beim Dienstleister sicherstellt,
• helfen, Angebote verschiedener Anbieter besser zu bewerten.

dem Call Center-Dienstleister, weil Normen

• den Kundenfokus betonen und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen,
• die Sicherheit geben, dem "state of the art" entsprechend zu handeln
• die Strukturen und Organisation des Call Centers effizienter gestalten helfen,
• als Unterscheidungsmerkmal vom Mitbewerb dienen.

Information über die Call Center Zertifzierung:

call-center-forum.at,
Verein zur Informationssteigerung im Call Center Bereich
Ansprechpartner: Christine Kobale
www.callcenterforum.at, office@callcenterforum.at
Tel: +43/676/7827111

MACK Consulting
Ansprechpartner: Georg Mack
www.mack.at, georg.mack@mack.at
Tel: +43/676/4849048

Phonetastic Herzlinger Consult
Ansprechpartner: Mag. Thomas Herzlinger
www.phonetastic.at, thomas.herzlinger@phonetastic.at
Tel: +43/676/4556255